
1.jpg)


Introducere
Creșterea competitivității între liber-profesioniștii ce oferă servicii virtuale a dus la o concurență puternică pe partea de a face oferte atrăgătoare în activitățile de promovare și vânzare. Ca participant în mai multe cursuri țintite către educarea liber-profesioniștilor în a-și formula propriile eforturi, am observat că mulți profesioniști independenți se găsesc confruntați cu o dilemă legată de oferirea unei garanții. O asemenea garanție funcționează pe principiul: „dacă acest serviciu nu livrează rezultatele dorite în anumite condiții, atunci clientul are dreptul la un refund complet/parțial”. Pentru mulți ani, eu am fost unul din cei care a susținut și a practicat acest principiu, iar anul acesta m-am răzgândit. Așadar, având în considerare că am explorat ambele perspective și am luat hotărâri pe care le-am considerat bune la momente diferite, m-am gândit să împărtășesc câteva motive pentru care consider că merită să faci asta, câteva motive pentru care consider că nu merită să faci asta, și câteva situații în care este complet contraindicat să faci asta. Acest articol este informativ și nu oferă soluții general valabile. Pentru a lua alegeri personalizate pentru sectorul în care activezi, ia legătura cu un specialist care te poate sfătui ce e mai bine pentru cazul tău. Atenție. Nu vorbim aici despre produse fizice, sau despre produse digitale, pentru care există legislație în UE care prevede obligații minime de garanție pentru furnizorii ce le livrează. Vorbim despre servicii de tip done for you sau done with you care implică timp și expertiză din partea furnizorului care le livrează. Argumentele sunt prezentate în ordine aleatorie.
Motive legitime pentru a oferi garanție de refund
|
Motiv |
Argumentare |
1 |
Încredere și credibilitate |
O garanție de refund transmite încredere clienților potențiali, indicând faptul că tu ca liber profesionist furnizor ești sigur de calitatea și eficacitatea serviciilor pe care le oferi. Aceasta poate consolida credibilitatea în ochii prospecților și poate ajuta la eliminarea temerilor legate de riscuri financiare. |
2 |
Diferențiere pe piață prin adaptare la nevoile ei |
Într-o piață competitivă, oferirea unei garanții de refund poate să te diferențieze de concurență. Potențialii clienți vor fi mai predispuși să aleagă un freelancer care oferă o astfel de garanție pentru a-și minimiza riscurile într-o perioadă de criză financiară și inflație puternică. |
3 |
Convingere a potențialilor clienți |
În anumite industrii sau în contextul economic actual, o garanție de refund poate fi percepută ca o practică standard. A oferi o astfel de garanție te poate ajuta să îți adaptezi la așteptările pieței. O garanție de refund poate reprezenta un instrument puternic de convingere pentru potențialii clienți. Ei pot fi mai dispuși să încerce serviciile., știind că au opțiunea de a primi banii înapoi dacă nu sunt mulțumiți. Asta ușurează procesul de persuasiune prin eliminarea unor fricțiuni sau obiecții mai ales pentru cei care nu ajung să dicute cu tine sau cu un afiliat înainte de a lua decizia de a cumpăra. De obicei, asta duce la creșterea numărului de clienți. |
4 |
Construirea relațiilor |
O garanție de refund poate contribui la construirea relațiilor de lungă durată cu clienții. Aceasta arată angajamentul față de satisfacția clienților și poate încuraja repetarea afacerilor. |
5 |
Responsabilitate |
Oferirea unei garanții de refund te poate determina să îți asumi responsabilitatea pentru rezultatele serviciilor. Acest angajament poate stimula o abordare mai atentă și concentrată în livrarea serviciilor. |
6 |
Feedback constructiv |
Oricare ar fi motivul pentru care un client cere rambursarea, aceasta oferă o oportunitate de a obține feedback constructiv. Aceste informații pot ajuta să îmbunătățești serviciile în viitor. |
7 |
Generarea de recomandări |
Un client mulțumit care a beneficiat de o garanție de refund poate fi mai dispus să te recomande ca furnizor altor potențiali clienți, știind că există o garanție de siguranță stabilită, ceea ce elimină fricțiunea din word of mouth. |
8 |
Marketing pozitiv |
O garanție de refund poate servi ca un instrument puternic de marketing, alături de altele (nu în loc de altele). Poți evidenția această ofertă în materialele de promovare și pe site-ul tău, atrăgând astfel atenția potențialilor clienți. |
9 |
Legal |
Conform legislației specifice unor anumite ramuri sau în anumite țări, unii profesioniști ar putea să fie obligați sau să existe o cutumă specifică industriei să ofere o garanție, ca o componentă esențială a ofertei. Exemple: anumite servicii legate de construcții sau finanțe, anumite servicii juridice. |
10 |
Claritatea condițiilor |
Elaborarea unei politici detaliate cu termeni și condiții implicit și garanție este un efort consistent ce solicită atenție la detalii juridice, este un efort care este făcut o dată și apoi nu solicită foarte mult efort sau mentenanță. Furnizorul trebuie să-și cunoască limitele implicării printr-un contract clar care ferește liber-profesioniștii prea perfecționiști sau cu vocație de salvator de eforturi inutile pentru sprijinirea clientului într-o manieră nepotrivită. Un alt aspect este că orice obiecții legate de garanție sau încredere pot fi abordate și discutate cu profesionistul care livrează serviciul într-o discuție în prealabil, de tipul strategy session sau discovery call. |
Motive legitime pentru a nu oferi garanție de refund
|
Motiv |
Argumentare |
1 |
Subiectivitatea evaluării |
În multe cazuri, evaluarea calității serviciilor este subiectivă și depinde de percepția și nivelul de educație al clientului. Un client neatent ar putea solicita un refund pe baza unor așteptări subiective sau schimbate, chiar dacă serviciile au fost livrate conform acordului inițial. |
2 |
Investiție considerabilă de timp și resurse |
Anumite servicii pot implica o investiție semnificativă de timp și resurse din partea liberului profesionist. Oferirea unei garanții de refund ar putea duce la pierderi financiare substanțiale în cazul în care un client decide să solicite returnarea banilor după ce serviciile au fost prestate. Uneori, munca trebuie plătită indiferent de rezultat. |
3 |
Riscul abuzului, cu impactul financiar asupra fluxului de numerar |
Există riscul ca anumiți clienți să abuzeze de garanția de refund, solicitând returnarea banilor fără un motiv valid. Există riscul ca prea mulți clienți care nu se încadrează profilului de performanță necesar să opteze pentru această ofertă tocmai pentru că există această „pârghie de scăpare” pentru a le liniști propriile temeri legate de a pierde bani, timp. Mai ales dacă marketingul nu este suficient de fin acordat încă, aceasta ar putea afecta rentabilitatea și sustenabilitatea afacerii freelancerului mai ales dacă este la început din punct de vedere financiar. Oferirea unei garanții de refund poate avea un impact semnificativ asupra fluxului de numerar, în special pentru freelancerii care operează cu resurse financiare limitate. În cazul unui număr semnificativ de rambursări, acest impact poate deveni dificil de gestionat. În schimb, clienții pentru care garanția nu este un factor de decizie s-ar putea să nu observe dacă acest detaliu lipsește. |
4 |
Complexitatea proiectelor |
În anumite domenii sau pentru anumite servicii complexe, rezultatele pot fi influențate de mai mulți factori, inclusiv colaborarea și contribuția clientului. Dificultatea în stabilirea responsabilităților exacte poate face dificilă oferirea unei garanții de refund clare și echitabile. |
5 |
Costuri asociate cu administrarea garanției |
Implementarea și gestionarea unei politici de garanție de refund pot aduce costuri suplimentare în ceea ce privește resursele umane, timpul și efortul necesare pentru a procesa și evalua cererile de returnare a banilor. Foarte costisitor pentru un liber-profesionist care nu este încă antreprenor. |
6 |
Claritatea termenilor |
Pentru a evita malinterpretările și abuzurile, este crucial să se stabilească termeni de garanție foarte clari. Aceasta poate implica o documentare detaliată a condițiilor și a limitărilor, ceea ce poate fi complicat și consumator de timp și mai ales poate genera fricțiuni cu furnizorii de servicii juridice. |
7 |
Focusul pe calitate în loc de rambursări |
Rata de retur a comisioanelor (reimbursement rate) nu e un indicator relevant al calității serviciului. În loc să se concentreze pe oferirea de rambursări, un liber profesionist poate prefera să-și axeze eforturile pe îmbunătățirea calității serviciilor oferite, astfel încât să minimizeze nevoia de rambursări. Calitatea primează asupra cantității. În plus, ce este performant la un moment dat ar putea să nu mai fie performant în curând, iar focusul profesionistului pe îmbunătățirea serviciului poate fi mai valoroasă decât cea pe fluxul de numerar. |
8 |
Diferențiere |
În comparație cu produsele care se pot defecta obiectiv, în afara controlului furnizorului, un liber profesionist are mai mult control asupra unor servicii pe care știe cum să le ofere. |
9 |
Locul controlului |
Un cadru mental în care clientul știe că nu poate primi banii înapoi îl resposabilizează pentru a face tot ce-i stă în putință să obțină rezultatele dorite. De asemenea, mai ales în serviciile în care pentru atingerea unor performanțe eforturile clientului sunt solicitate, există o serie de factori obiectivi care sunt în afara controlului furnizorului. De exemplu, dacă clientul are probleme de sănătate nediagnosticate care îl împiedică să beneficieze la maxim de serviciile oferite. |
10 |
Credibilitate |
Clientul riscă să aibă senzația că acest serviciu ar putea eșua sau că furnizorul experimentează pentru că nu este suficient de sigur pe propriile puteri. Unii clienți consideră că cine oferă o garanție de 100% minte. |
11 |
Focusarea excesivă pe rezultat în detrimentul misiunii sau a relației |
Furnizorul și/sau clientul riscă să devină foarte atașați de rezultatul declarat la început în detrimentul unui rezultat de asemenea benefic. De exemplu, un client apelează la un consilier în carieră pentru a obține o slujbă, nu reușește, în schimb ajunge să își dezvolte o afacere ca antreprenor: scopul profesional a fost atins în alt fel, iar furnizorul îl poate ajuta pe client și altfel în noul drum ales, cum ar fi cu selecția angajaților. |
12 |
Alte mijloace de colectare a feedbackului |
Deși instalarea unei politici de reimbursement poate fi o manieră utilă de a culege feed-back, există și altele: survey, benchmarking, sondaj, testimoniale, interviuri, follow-up sunt mijloace mai profesioniste de culegere a feed-back-ului ce transmit ideea unui serviciu serios și profesionist. Asta, bineînțeles, dacă e potrivit ca furnizorul să întrebe clientul dacă e mulțumit (în unele ramuri ale psihoterapiei, asta nu e recomandat). Și, chiar dacă un feed-back nu este cules în mod sistematic, sarcina evaluării poate să invite clientul la dezvoltarea unor mijloace și eforturi proprii de măsurare și comunicare a rezultatelor. |
Când este contraindicat să oferi garanție pentru un serviciu (motivații greșite, cu contra-argumente)
|
Motiv |
Argumentare |
1 |
Marketing insuficient sau de proastă calitate |
Un anumit număr de clienți în orice segment va cumpăra servicii pentru că sunt gratis, foarte ieftin sau cu garanție. Acești clienți s-ar putea să nu fie foarte atenți la recomandările, explicațiile și instrucțiunile furnizorului deoarece nu sunt foarte investiți/angajați în demers. Folosirea garanției ca momeală de marketing în absența unor elemente ajutătoare ale ofertei riscă să atragă mai mulți clienți de factură nepotrivită, ceea ce influențează și experiența furnizorului, și reputația lui. |
2 |
Neîncrederea furnizorului în propriul serviciu |
În absența unui feed-back de la anteriori utilizatori plătitori ai serviciului sau a unor indicatori care să măsore succesul, furnizorului s-ar putea să îi lipsească dovezile și informațiile relevante pentru a-și argumenta și vinde valoarea propiului serviciu. Neîncrederea poate să vină din insuficientă testare, sau din insuficientă experiență, sau chiar din convingerea limitativă a furnizorului că nu merită să fie plătit pentru serviciul oferit (ultimul caz e demn de terapie). |
3 |
Perfecționismul exagerat al furnizorului |
Dacă furnizorul este obsedat de control într-atât de mult încât ia în considerare orice feed-back, indiferent dacă afectează sau nu utilizarea sau achiziția serviciului, atunci se va concentra pe îmbunătățirea unui serviciu în direcții care s-ar putea să mulțumească un client și să nemulțumească cinci. |
4 |
Frica de comparație cu concurența |
Jack Trout a afirmat: „dacă nu știi să te diferențiezi, atunci bine ar fi măcar să ai un preț mic”. Imitarea concurenței de frica de a nu cădea mai prejos în ochii prospecților, dorința de a impresiona prospecții, din teama de a nu pierde clienții, din dorința de a evita rușinea asociată cu un potențial eșec este ceea ce a prăbușit compania care a creat primul smartphone, BlackBerry (vezi filmul canadian din 2023 care descrie pățania)…. |
5 |
Experimente |
Dacă un serviciu este oferit experimental, atunci experimentul trebuie să fie realizat în condiții probabile să ofere date relevante despre ce funcționează și ce nu. Dacă serviciul este experimental, asta trebuie dezvăluit de la bun început, decât ca furnizorul să încerce să (se) convingă de valoarea serviciului. Experimentele etichetate corespunzător pot atrage clienți potriviți care sunt dispuși să depună eforturi pentru a face asta să funcționeze și să înțeleagă cadrul experimentului cu limitările sale. |
6 |
Pretext pentru a amâna plata afiliaților |
Unii furnizori încheie cu afiliații contracte care prevăd ca aceștia să fie plătiți doar după ce perioada de garanție oferită clienților plătitori a expirat, ceea ce este avantajos ca proces financiar, de vânzari și contabil. În schimb, unii furnizori profită de această marjă pentru a avea un capital de rulaj mai mare și a întinde perioada de garanție, ceea ce nu este o practică etică sau onestă în afaceri. |
7 |
Defecte cunoscute ale serviciului |
Dacă serviciul nu funcționează complet sau deplin și furnizorul încearcă pur și simplu să vândă unor clienți cu speranța că un procent nu își vor da seama sau nu vor cere banii înapoi, iar restul reprezintă costul de a face afaceri, atunci acesta nu este un motiv etic pentru a oferi garanție. |
8 |
Confuzia înțelesului |
O garanție este doar atât: o garanție. Unii furnizori sau clienți încarcă această prevedere contractuală cu semnificații subiective, de genul garanție=calitate=profesionalism, ceea ce în marea majoritate a cazurilor nu este văzut la fel de ambele părți ale schimbului. |
9 |
O scuză lamentabilă pentru a nu dezvolta niște skilluri suplimentare |
Unii liber-profesioniști consideră garanția un fel de „plasă magică de siguranță” care atâta vreme cât este în funcțiune, îi va pune la adăpost de necesitatea de a-și ascuți skillurile de promovare, vânzare, integrare a proceselor și reprezintă o justificare onorabilă și obișnuită pentru a nu lucra mai bine la alte aspecte legate de oferirea serviciului (cum ar fi scalarea unei afaceri pe verticală). |
10 |
Servicii de durată sau complexe |
În proiectele care sunt pe termen lung sau care implică complexitate ridicată, rezultatele finale pot depinde de multiple variabile, inclusiv colaborarea strânsă cu clientul. Oferirea unei garanții în astfel de cazuri poate fi dificilă din cauza naturii imprevizibile a proiectului. Cu cât există mai multe variabile care se cer măsurate, cu atât va fi mai greu de a stabili cauza din care un serviciu nu a dus la rezultatele așteptate. |
11 |
Profilul clientului ideal insuficient identificat |
Dacă există indicii că un client are așteptări nerealiste sau nu înțelege în mod clar ceea ce implică serviciul, oferirea unei garanții poate crea situații neplăcute. Dacă sunt mai mulți, atunci deja se creează un cerc vicios. Este important să existe o comunicare clară privind așteptările și limitele serviciilor oferite. |
12 |
Servicii personalizate sau unice |
Dacă freelancerul oferă servicii extrem de personalizate sau unice, care nu pot fi ușor transferabile sau adaptate pentru a satisface alt client, o garanție standardizată ar putea fi dificil de aplicat. |
Concluzie
Este important să fie luate în considerare circumstanțele specifice ale fiecărui freelancer și ale serviciilor oferite atunci când se ia decizia de a oferi sau nu o garanție. În unele cazuri, alternative precum politici de satisfacție a clienților sau un suport extins pot fi mai potrivite decât o garanție strictă de refund În final, decizia de a oferi sau nu o garanție de refund depinde de tipul de servicii, relația cu clienții, și obiectivele și resursele specifice ale fiecărui liber profesionist. Este important să se ia în considerare atât avantajele, cât și dezavantajele pentru a lua o decizie informată.
Marcus Victor Grant (consultant și trainer în învățare eficientă-citire rapidă, memorare, concentrare, productivitate, modelare NLP), consilier în carieră, Global Career Development Facilitator și cofondator al Asociaţiei Române de Coaching
Mihai Eminescu, Ion Oprea, Grid Modorcea, Adrian Păunescu, Neculai Constantin Munteanu, Adrian Cioroianu, Octav Pancu-Iași, George Călinescu, Vasile Sava, Cicerone Poghirc, Aurelian Titu Dumitrescu, Mircea Florin Șandru, Lucian Blaga, Constantin Pădureanu, Dumitru Tinu, Cezar Ivănescu, Fabian Anton, George Topîrceanu, Petru Codrea, Radu Gyr, Dan Culcer, Ion Anton, Dumitru Stăniloae, Mihai Cosma, Claudiu Săftoiu, Iosif Constantin Drăgan, George Băjenaru, Cleopatra Lorințiu, Ion Heliade-Rădulescu, Andrei Partoș, Ion Cristoiu, Mircea Badea, Grațian Cormoș, Aristide Buhoiu, Ioana Sava, Brândușa Prelipceanu, Nicole Valéry-Grossu, Gabriel Liiceanu, Ion Agârbiceanu, Eliza Macadan, Florian Bichir, Emil Șimăndan, Bogdan Suceavă, Adriana Săftoiu, Ioan Chirilă, Gabriela Vrânceanu-Firea, Paul Lampert, Octavian Paler, Alexandru Vianu, Dumitru Toma, Eugen Barbu, Eric Winterhalder, Cristian Mungiu, Vintilă Horia, Dan Pavel, Mircea Dinescu, Cristian Tudor Popescu, George Pruteanu, Emil Hurezeanu, Ivo Muncian, Radu Jörgensen, Lazăr Lădariu, Eugen Ovidiu Chirovici, Adrian Hoajă, Doina Drăguț, George Muntean, Barbu Catargiu, Adrian Mîrșanu, Victor Frunză, Lorena Lupu, Alexandru Candiano-Popescu, Marius Mircu, Dănuț Ungureanu, Vasile Copilu-Cheatră, Rodica Culcer, Andrei Gorzo, Zaharia Stancu, Eugen Cojocaru, Răsvan Popescu, Ion Anghel Mânăstire, Pamfil Șeicaru, Tudorel Oancea, Dorin Ștef, Paula Seling, Sabin Gherman, Marian Coman, Brîndușa Armanca, Valeriu Turcan, Teșu Solomovici, Sorin Roșca Stănescu, Tudor Octavian, Vasilica Ghiță Ene, Gabriela Adameșteanu, Radu Negrescu-Suțu, Cornel Nistorescu, Petre Got, Dumitru D. Șoitu, Geo Bogza, Dan Diaconescu, Stelian Popescu, Nicolae Carandino, Valer Chioreanu, Ioan Massoff, Corneliu Stoica, Adelin Petrișor, Ion Călugăru, Andrei Alexandru, Ludovic Roman, Radu Paraschivescu, Vasile Urechea-Alexandrescu, Elis Râpeanu, Cezar Petrescu, Ion Monoran, Thomas Csinta, Marian Odangiu, Paul Barbăneagră, Ne…